Lexique des agents IA
ChatbotAgent conversationnel
Définition. Un chatbot est un logiciel qui dialogue avec un utilisateur pour lui fournir des informations ou l’orienter, le plus souvent dans une fenêtre de discussion sur un site ou une application. Les chatbots récents s’appuient sur un grand modèle de langage, les plus anciens sur des réponses préprogrammées.
La CNIL définit les chatbots comme des logiciels permettant le dialogue d’un utilisateur avec un programme destiné à lui fournir des informations. Les premiers suivaient des arbres de décision : des boutons, des mots-clés, des réponses écrites à l’avance. Avec les LLM, ils comprennent une question formulée librement et rédigent leur réponse.
Un chatbot répond ; il n’agit pas, ou peu. C’est la différence avec un agent IA, qui peut aller chercher une information dans vos logiciels, créer un rendez-vous ou préparer un document. L’article agent IA ou chatbot détaille cette distinction.
Pour une petite entreprise, un chatbot sur le site peut répondre aux questions fréquentes (horaires, zones d’intervention, délais) en dehors des heures d’ouverture. Il doit s’appuyer sur des informations tenues à jour, sinon il répète des réponses périmées.
La CNIL recommande d’avertir l’utilisateur de ne pas partager de données sensibles et de purger celles qui le seraient. Elle rappelle qu’un échange avec un chatbot, sans intervention humaine, ne peut pas à lui seul fonder une décision importante pour la personne, comme un refus de crédit. L’AI Act prévoit par ailleurs d’informer les personnes qu’elles échangent avec une machine.
Un exemple en entreprise
Un plombier installe sur son site un chatbot qui indique ses zones d’intervention et ses horaires, puis recueille le nom, le téléphone et la nature de la panne pour qu’il puisse rappeler le client.